Case: Het met plezier reduceren van werkvoorraad

Een OBM-case bij een verzekeraar

Tekst: Joost Kerkhofs

Bij een landelijke verzekeraar zijn de werkvoorraden niet onder controle. Hierdoor wacht de klant lang op informatie, maar het levert ook extra werk op doordat klanten tussentijds bellen over de status van hun verzoek. De sfeer is zoek en iedereen moet overwerken. Hoe kom je hier samen nog met plezier uit?

Dat werd de case van een deelnemer aan de OBM Practitioner opleiding die Neotopia verzorgde voor een adviesbureau. De deelnemer, een consultant, was al werkzaam voor de verzekeraar en heeft met succes OBM toegevoegd aan zijn repertoire. Lees hieronder hoe!

Situatie

Binnen de afdeling schade-behandeling particulier van deze landelijke verzekeraar is sprake van grote werkvoorraden en lange doorlooptijden van aanvragen van klanten. Daar waar normaliter een aanvraag binnen enkele dagen het proces moet doorlopen, duurt dit nu soms wel vier weken. De huidige doorlooptijden hebben tot gevolg dat klanten lang moeten wachten. Ook leidt deze situatie tot extra druk op het call center vanwege de vele telefoontjes van klanten over de status van hun aanvraag.

Deze gang van zaken is niet bevorderlijk voor de sfeer op de afdeling en de werkdruk wordt als erg hoog ervaren. Dit komt omdat medewerkers veel werk mee naar huis moeten nemen of moeten overwerken.

Aanpak

De te veranderen prestatie is onderdeel van een groter programma: “Basis op orde”. Uit de analyse bleek dat er in het team Schade-behandeling geen sprake was van een uniforme werkwijze, er beperkte aandacht en ondersteuning was voor de operatie en verbeter-initiatieven en er slechts werd gestuurd op een beperkt aantal doelstellingen. De manager was voor 90% van de tijd bezet met projecten. Gewenst gedrag was weliswaar beschreven, maar werd niet expliciet besproken en beleefd. Er was bovendien helemaal geen inzicht in de status van de werkvoorraden: er waren grote achterstanden in aantal en behandeltijd. In één afdeling lag de werkvoorraad zelfs op 9000 dossiers, waar 1500 normaal is. Een factor 6 hoger dus. Bij een andere productgroep lag het aantal op 2000, waar 250 wenselijk was.

Interventie

In een gezamenlijke training is gewerkt aan verbeteringen. Zo is er een dashboard ontwikkeld dat door een teamlid wordt gevuld, zijn dagstarts ingevoerd waarop het dashboard wordt besproken, en is er met elkaar geoefend op het geven van complimenten en het aanspreken van elkaar op gedrag en prestaties.

Er zijn tussentijdse doelen en een einddoel voor het team geformuleerd. Echter, prestaties werden wel individueel gemeten, zodat eventueel ook individueel bijgestuurd kon worden. Er zijn zowel doelen gesteld op gedrag (het bespreken van de resultaten) als op resultaat (vermindering van de werkvoorraad). Dat maakte het direct aantrekkelijk het gewenste gedrag te gaan vertonen!

Bij het bedenken van doelen gaf het team zelf aan dat er geen behoefte was aan een beloning zoals bijvoorbeeld taart, of een uitje, als het doel behaald zou worden. Wel wilde iedereen heel graag dat er niet meer overgewerkt hoefde te worden vanwege achterstanden. Ook bleek tijdens de dagstarts dat het gezamenlijk herbeleven van de prestatie van de vorige dag al heel belonend was voor de teamleden!

Resultaat

De gestelde doelen zijn bereikt: werkvoorraden en doorlooptijden zijn sterk gereduceerd voor alle drie de teams. Door met elkaar consequent de gestelde doelen te evalueren en tussentijdse resultaten te vieren, hebben Business manager en teamleden bovendien geleerd om:

  • Met elkaar in gesprek te gaan over resultaten en effecten van hun werk en gedrag.
  • Complimenten te geven en elkaar aan te spreken in het geval van ongewenst gedrag.
  • Spannende situaties met elkaar op te zoeken en hiervoor niet weg te lopen.
  • Aan de hand van feiten en cijfers gesprekken te voeren over de situatie en mogelijke oplossingen, hierbij niet alleen kijkend naar de eigen afdeling, maar ook in gesprek te gaan met aanpalende afdelingen en directeur voor ‘benodigde’ ondersteuning.
  • Tenslotte was een belangrijk resultaat voor de teamleden en “bekrachtiger” voor toekomstige prestaties, dat er sindsdien niet meer overgewerkt hoeft te worden.

Over OBM

OBM staat voor Organizational Behavior Management.

Het is een wereldwijd gebruikte, wetenschappelijk bewezen methodiek om zowel prestaties als werkplezier aantoonbaar te verhogen. Positieve gedragsverandering staat bij OBM centraal. Immers: Business is Behavior. Lees hier meer over deze praktische aanpak om het beste uit mensen te halen.

Voor meer informatie over de diensten klik hier.

Heb je een vraag? Neem contact met ons op.

Andere inspiratie artikelen

Vijf handvatten voor het verminderen van werkstress en burn-outs

Hoe OBM kan helpen een nieuwe werkcultuur te creëren Werkstress en burn-outs zijn al jarenlang onderwerpen van zorg in de media. Ik zie ook om me heen steeds vaker mensen uitvallen. Het heeft ernstige gevolgen voor zowel de individuele werknemers als de organisaties...

Het overwinnen van slechte gewoonten

Een casestudy in leiderschap op basis van OBM In de afgelopen vijftien jaar hebben de trainers van Neotopia vele honderden mensen uit de hele wereld mogen trainen in OBM (Organizational Behavior Management). Het is een krachtig middel gebleken om aantoonbaar...

De Neurologie van Cultuurverandering

Hoe Slimme Leiders Dopamine Gebruiken voor Succes Om te overleven moeten organisaties zich continu aanpassen aan nieuwe omstandigheden en evoluerende verwachtingen. Het proces van cultuurverandering, waarin normen, waarden en gedragspatronen verschuiven, is een...

De sleutel tot het behoud van personeel

De sleutel tot het behoud van personeel en het ontwikkelen van hun talenten. Het behoud en de ontwikkeling van personeel is essentieel voor het succes van een organisatie. Het is algemeen bekend dat gemotiveerde en competente medewerkers een cruciale rol spelen bij...

Vier tips om van giftige bazen af te komen

Vier tips om van giftige bazen af te komen, ten behoeve van een positieve werkcultuur Tekst: Joost KerkhofsAls manager is het van cruciaal belang om een positieve werkomgeving te creëren waarin medewerkers gedijen. Helaas zijn er nog steeds giftige bazen die niet het...

Het creëren van een positieve aanspreekcultuur

Het creëren van een positieve aanspreekcultuur: Een alternatieve benadering met behulp van OBM Tekst: Joost KerkhofsEen gezonde aanspreekcultuur is essentieel voor het succes van elke organisatie. Traditioneel gezien associëren we 'aanspreken' vaak met het corrigeren...

De Waarde van een Chief Motivation Officer

De Toegevoegde Waarde van een Chief Motivation Officer en de Rol van OBM Tekst: Joost KerkhofsWe leven in een tijd waarin het steeds belangrijker wordt om werknemers gemotiveerd, geëngageerd en productief te houden. Organisaties hebben nieuwe manieren nodig om een...

Hoe maak je de transitie naar een duurzame organisatie?

Vijf goede redenen om OBM te gebruiken in je transitie naar een duurzame organisatie Tekst: Joost KerkhofsIn deze tijd van toenemende aandacht voor duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen, streven steeds meer organisaties ernaar om duurzame praktijken...

Het geheim van effectief management

Het geheim van effectief management Tekst: Joost KerkhofsOm je als lezer niet te lang in spanning te laten: Het geheim van effectief management draait om één essentieel aspect en dat is gedrag. Er zijn talloze boeken, artikelen en cursussen die beweren het geheim van...

Verkoopcijfers raadplegen tot een waardevolle gewoonte maken

Tekst: Joost KerkhofsDeze case speelt zich af op de afdeling Product & Format, als onderdeel van de afdeling Commerce van een belangrijk speler in de entertainmentbranche. Men onderzoekt hier o.a. wat de bezoekersaantallen waren, wat de bezoekers...

Misschien vindt u dit ook interessant?