Kom tot een lagere werkvoorraad door grip op gedrag
Werk voor een klant … dat klinkt normaal. Maar wat als het werk zich opstapelt, aanvragen maandenlang blijven liggen én de sfeer op de afdeling keldert? Bij een grote landelijke verzekeraar gebeurde precies dat. Gelukkig werd dit probleem niet alleen aangepakt – het werd omgezet in een krachtige positieve verandering. Dankzij de methodiek van Organizational Behavior Management (OBM) realiseerde het team niet alleen snellere doorlooptijden, maar ook meer werkplezier. Lees hieronder hoe ze kwamen tot een lagere werkvoorraad door grip op gedrag.
De situatie
Binnen de afdeling schadebehandeling particulier van de verzekeraar stapelden de dossiers zich op. Waar aanvragen normaal binnen enkele dagen afgerond worden, liep de doorlooptijd nu op tot wel vier weken. Tegelijkertijd nam de druk op het call‑center toe: klanten belden voortdurend over de status van hun aanvraag. De werkvoorraad bedroeg op de ene productgroep 9.000 dossiers (terwijl ongeveer 1.500 wenselijk was), op de andere circa 2.000 dossiers (terwijl 250 de norm is).
Medewerkers namen werk mee naar huis of moesten overwerken; de sfeer was gespannen. Kortom: de werkvoorraad én de werkdruk waren uit de hand gelopen. Hoe kom je tot een lagere werkvoorraad door grip op gedrag?
De analyse
De aanpak werd ingebed in het bredere programma ‘Basis op orde’. Uit de analyse kwam naar voren dat:
- Er geen uniforme werkwijze bestond binnen de operatie.
- Er nauwelijks aandacht of ondersteuning was voor het team zelf of voor verbeterinitiatieven.
- De manager voor circa 90 % van de tijd bezig was met projecten in plaats van met het team.
- Doelstellingen vooral op resultaat waren, en minder expliciet op gedrag (zoals samenwerken, aanspreken, complimenteren).
- Er geen inzicht was in actuele werkvoorraadstatussen; de cijfers (aantal dossiers, doorlooptijd) waren simpelweg onbekend.
Deze inzichten gaven richting aan de interventie: niet alleen processen verbeteren, maar ook het gedrag, het gesprek en de verantwoordelijkheid van het team centraal zetten.
De interventie
Samen met het team is een concrete veranderroute ingezet:
- Een dashboard werd ontwikkeld en door een teamlid ingevuld. Dagstarts werden ingevoerd waarin het dashboard besproken werd.
- Gedragsaspecten kregen aandacht: oefeningen in het geven van complimenten, elkaar aanspreken op gewenst/ongewenst gedrag.
- Er werden tussentijdse doelen én een einddoel geformuleerd, zowel op teamniveau als op individueel niveau (zodat bijsturing mogelijk was). Doelen betroffen gedrag én resultaat: dus niet alleen “verminder werkvoorraad”, maar “bespreek dagelijks de cijfers”.
- Het team gaf zelf aan dat zij géén beloning zoals taart of uitje nodig hadden — wat zij wél wilden? Dat er niet meer overgewerkt hoefde te worden vanwege achterstanden. En tijdens de dagstarts bleek: gezamenlijk het resultaat ervaren, dát werkte al motiverend.
Kortom: het verandertraject combineerde technische oplossingen (dashboard, werkwijze) met gedragsmatige interventies (gesprekken, feedback, verantwoordelijkheid). Het team werd van passieve uitvoerder naar actieve borg van prestatie en plezier.
Het resultaat
De impact van de aanpak is indrukwekkend. Voor alle drie teams zijn werkvoorraad én doorlooptijden sterk gereduceerd.
Maar er is méér:
- Het gesprek over prestaties, resultaten en gedrag is gangbaar geworden.
- Complimenteren en elkaar aanspreken op gedrag is routine geworden.
- Spannende situaties worden voortaan opgezocht (in plaats van vermeden).
- Er wordt gestuurd op feiten en cijfers in plaats van op aannames. Daarbij gaat het niet alleen om de eigen afdeling, maar ook om samenwerking met andere afdelingen en de directeur voor benodigde ondersteuning.
- En… voor teamleden het meest voelbare resultaat: geen overuren meer vanwege achterstanden.
Samen heeft de inzet geleid tot een vloeibare werkstroom én een team dat met plezier en zelfvertrouwen presteert. Kortom, ze kregen een lagere werkvoorraad door grip op gedrag.
Waarom OBM werkt
OBM staat voor Organizational Behavior Management — een wereldwijd toegepaste, wetenschappelijk onderbouwde methode om zowel prestaties als werkplezier aantoonbaar te verhogen. Hierbij is de kern: business is behavior.
In deze case kwam deze methode tot leven: niet door eenmalige training, maar door gedrag, resultaat, gesprek en betrokkenheid samen te brengen. Het is precies die combinatie die zorgt voor duurzame verandering.
Wat kun jij hieruit meenemen?
- Inzicht in cijfers: Zorg dat je weet wat de werkvoorraad is, hoe lang processen duren en wat de ideale norm is.
- Gedragscomponent: Procesverbeteringen slagen pas wanneer gewenst gedrag expliciet is, besproken wordt en zichtbaar wordt beloond.
- Eigenaarschap: Laat het team (mede) bepalen wat zij willen veranderen — motivatie volgt uit betrokkenheid.
- Dagelijkse routine: Kleine momenten (zoals een dagstart) versterken de verbinding tussen doel, gedrag en resultaat.
- Plezier als resultaat: Geen overuren, minder achterstanden — dát is een krachtige beloning.
Kort gezegd: begin met het meten van wat er écht speelt, werk samen aan hoe je het beter doet, en vier de successen. Dan krijg je niet alleen een lagere werkvoorraad door grip op gedrag — dan verandert de werkbeleving.
Tot slot
Wil jij ook zo’n stap zetten — niet alleen naar lagere werkvoorraden, maar naar een werkvloer waarin plezier en prestatie hand in hand gaan? Wij bij Neotopia helpen je graag op weg met OBM‑trainingen, coaching en begeleiding. Neem gerust contact op voor meer informatie.
Lees hier meer over deze praktische aanpak om het beste uit mensen te halen.
Voor meer informatie over de diensten klik hier.
Of klik hier voor het boeken van een workshop
Er is ook officiële certificering in OBM mogelijk. Kijk eens op de site van onze examen-partner APMG International
