Case: Kwaliteitsverbetering door Positieve gedragsverandering

Tekst: Joost Kerkhofs
Kwaliteitsverbetering realiseren door positieve gedragsverandering, hoe werkt dat? Aan de hand van deze casebeschrijving kom je meer te weten.

We nemen je mee naar de automobielindustrie. Daar is kwaliteit van het allerhoogste belang. Maar wat als die kwaliteit achterblijft bij de norm, mede door het gedrag van de kwaliteitsinspecteurs zelf?

De onderstaande case is uitgevoerd door een adviseur die een OBM Practitioner opleiding volgde. Hij was als externe werkzaam voor een bedrijf dat een toeleverancier is voor de automobielindustrie en heeft met succes OBM toegevoegd aan zijn repertoire. Lees hieronder hoe!

Situatie

Het bedrijf produceert onderdelen voor toepassing in alle merken auto’s. Zowel wet- en regelgeving als hoge normen binnen de branche leiden ertoe dat het kwaliteitsstreven in de automobielindustrie op hoog niveau ligt. De kwaliteit van een specifiek onderdeel bleef steeds achter, ook na grote inspanningen en investeringen door het management. Om hier de vinger achter te krijgen is Organizational Behavior Management (OBM) als methodiek geïntroduceerd om gedrag te analyseren en beïnvloeden. In Nederland noemen we deze aanpak ook wel Gedragsmanagement.

In samenspraak met de kwaliteitsinspecteurs installeerde men een videocamera en kon men concreet gedrag meten tijdens het uitvoeren van de inspecties. Wat bleek? Tijdens de meetperiode van 3 uur aaneengesloten, werkten de teams maar tijdens 1/3e van de controles precies volgens de geldende instructies. Tussen de 70 en 90% van de tijd werd effectief besteed aan de inspecties, en de teams werden tussen de 9 en 30 keer verstoord tijdens de controles. Het effect hiervan was dat de kwaliteit van de onderdelen met een maximale score van 95,50% ver achter bleef bij de norm van 99,98%.
Het geïdentificeerde gedrag tijdens de kwaliteitsinspecties dat de te lage kwaliteit veroorzaakte bestond samengevat uit 3 onderdelen:

1. Het niet volgen van de werkinstructies;
2. Werken aan niet inspectie- gerelateerde activiteiten;
3. Verstoringen tijdens het inspectieproces.

Aanpak en Interventies: kwaliteitsverbetering realiseren door positieve gedragsverandering

Het bedrijf koos als eerste om het volgen van de werkinstructies te verbeteren.
Dankzij de inzet van een zogeheten ABC-analyse konden de verschillende niveaus van management en de betrokken medewerkers samen verbeteringen bedenken. De werkinstructies waren verouderd en werden aangepast aan het product en de werkwijze van dat moment. Er kwam een nieuwe instructie, die met plaatjes in plaats van tekst, werd opgehangen op de werkplek. De medewerkers werden opnieuw getraind door de eigen teamleiders, volgens de nieuwe methode. De productiemanager gaf nog een toelichting op de verwachte kwaliteitsniveaus en de kosten die fouten met zich mee brachten.

Daarnaast kregen medewerkers voortaan meer en snellere feedback op de behaalde prestaties en kwaliteit, en daarbij was ook ruimte voor de medewerkers om vragen te stellen en dingen ter sprake te brengen.
Voor de eerste periode stelde men haalbare doelen aan het werken volgens de instructie, en een gestaag stijgend kwaliteitspercentage van de gemeten producten, tot 99,99% goedgekeurde producten (waar de klanteis 99,98% was).

Medewerkers gaven zelf aan dat ze het liefst een financiële beloning wilden ontvangen bij het behalen van de doelen. Hoewel we dat vanuit OBM niet direct aanbevelen koos het bedrijf hier toch voor. Hier was ook budget voor beschikbaar, maar HR ging niet akkoord met het geven van een directe financiële bonus. In overleg met de medewerkers werden toen cadeaubonnen in het vooruitzicht gesteld, te besteden bij een twintigtal vooraf gekozen winkels. De bonnen werden uitgereikt bij elk behaald doel, maar alleen als alle teams de doelstellingen behaalden. De laatste beloning kreeg men alleen als men het einddoel meerdere opeenvolgende maanden zou vasthouden.

Naast deze fysieke beloning die gekoppeld was aan de gestelde doelen, ging het management nadrukkelijk complimenteren voor behaalde prestaties. Men nam de suggesties mee die werden gedaan tijdens de dagelijkse feedback-bijeenkomsten.

Resultaten

De adviseur boekte met de inzet van OBM en Gedragsmanagement uiteindelijk verschillende resultaten, door gerichte interventies:

• De verschillende vormen van prestatie-feedback gaven de medewerkers het gevoel gehoord te worden.
• Dit bleek voor medewerkers een waardevolle ‘reinforcer’ te zijn. Dit is een sociale bekrachtiging van gewenst gedrag waardoor men het zogeheten ‘dopamine-effect’ ging ervaren. Dopamine is een krachtig hormoon dat ons brein helpt te leren van consequenties en de waarschijnlijkheid op herhaling van gedrag positief versterkt.
• Bij het afronden van het project waren de gestelde doelen bereikt!
• Twee maanden later was het kwaliteitsniveau nog steeds op peil en het management besloot de methode geleidelijk ook op andere productielijnen in te voeren.

Over OBM

OBM staat voor Organizational Behavior Management, ook wel Gedragsmanagement genoemd.

Het is een wereldwijd gebruikte, wetenschappelijk bewezen methodiek om zowel prestaties als werkplezier aantoonbaar te verhogen. Positieve gedragsverandering staat bij OBM centraal. Immers: Business is Behavior. In bovenstaande case ging het specifiek om kwaliteitsverbetering realiseren door positieve gedragsverandering, maar OBM is op vele fronten inzetbaar.

Bron: Een adviseur die aan de OBM Practitioner opleiding van de Vrije Universiteit in Amsterdam heeft meegedaan pakte deze uitdaging op als casus. Neotopia heeft zo’n 12 jaar samengewerkt met de VU om deze opleiding te ontwikkelen, promoten en natuurlijk te verzorgen. Intussen verzorgt de VU de opleiding alleen nog maar aan reguliere studenten, maar Neotopia gaat ermee door voor deelnemers uit het bedrijfsleven!

Lees hier meer over deze praktische aanpak om het beste uit mensen te halen.

Voor meer informatie over de diensten van Neotopia klik hier.

Een belangrijk aspect bij gedragsverandering in teams is het ‘dopamine-effect’. Dit is een cruciaal element binnen de OBM-methodiek. Lees hier een artikel over dopamine (externe link, Neotopia is niet verantwoordelijke voor de inhoud).

Heb je een vraag? Neem contact met ons op.