Gedragsverandering bij een bank
Tekst: Joost Kerkhofs
Binnen een bank wordt het systeem voor de projectdocumenten slecht gebruikt, waardoor tijd en informatie verloren gaat. Hoe krijgt de bank de medewerkers zover dat ze werkelijk de juiste kennis delen op het juiste moment? Een Case over Kennisdeling in een bancaire projectorganisatie.
De onderstaande case is uitgevoerd door een projectleider in het kader van een OBM-opleiding. Hij was werkzaam voor de betreffende bank en heeft met succes OBM toegevoegd aan zijn repertoire. Lees hieronder hoe!
Situatie
Binnen deze bank wordt veel geld geïnvesteerd in het professionaliseren van projectorganisaties, zowel in opleidingen als in het systeem SharePoint. Dit is een platform voor informatie-uitwisseling en online samenwerking binnen een groep of organisatie. Het huidige gebruik van SharePoint is echter over de hele linie laag, terwijl er juist een grote behoefte is aan efficiënte en geborgde samenwerking binnen projecten, doordat er vaak binnen een projectteam projectleden zijn die op verschillende locaties werken of teams die wisselen van samenstelling. Hierdoor blijft het risico bestaan dat mensen niet voldoende geïnformeerd zijn, met oude versies van documenten werken of dat documenten kwijt raken.
Wanneer wordt het systeem nu wel goed gebruikt? Hiervoor werd de volgende prestatie geformuleerd: als alle geproduceerde documenten tijdig worden geplaatst op de juiste plek in het systeem.
Het bleek bij analyse echter, dat slechts tussen de 7 en 38% van de documenten was opgeslagen en dat tussen de 28 en 90% van deze documenten op tijd was geplaatst, afhankelijk van het type document.
Het opslaan van documenten op de juiste plek bleek geen probleem, maar er ontbraken wel veel documenten. Bovendien werd duidelijk dat het systeem eigenlijk alleen wordt gebruikt voor het opslaan van eindversies van documenten en dat er dus geen gebruik werd gemaakt van de mogelijkheden om gezamenlijk aan stukken te werken.
De projectleider realiseerde zich tijdens het uitvoeren van deze meting dat ook hijzelf een beter voorbeeld zou kunnen geven.
Aanpak
Door de situatie te analyseren volgens de methode van Organizational Behavior Management (OBM), bleek dat er voor de projectleden veel korte termijn voordelen kleven aan het niet juist opslaan van documenten in Sharepoint; zoals tijdwinst en het niet uitsteken van je nek (niemand gebruikt het systeem). Het wèl gebruiken van Sharepoint zou juist voordelen moeten bieden, maar dit effect treedt pas op als iedereen consequent met het systeem werkt en dat wordt dus nog niet zo ervaren.
Interventie
Besloten werd om de hele groep nogmaals een training te geven en daarna de aandacht te richten op de groepsprestatie bij het gebruiken van het systeem. Ook ging de projectleider consequent het goede voorbeeld geven en ging hij dagelijks na of er nieuwe documenten zijn bijgekomen. Zodra dit het geval was, heeft hij hiervoor zijn waardering uitgesproken: zo merkten de projectleden dat hun inspanning werd gezien en gewaardeerd.
Ook werden er twee-wekelijks concrete hogere doelen geformuleerd om de tijdigheid en volledigheid te verhogen, om zo na zes weken op eindscores van 90% voor zowel volledigheid als tijdigheid te komen.
De groep gaf aan als gewenste beloning graag gezamenlijk te lunchen op kosten van het project als ze de doelstellingen zouden halen. Zowel om elkaar wat vaker te zien en spreken, maar ook omdat de project-bijeenkomsten vaak tijdens de lunch vielen waardoor leden geen tijd hadden om rustig te eten.
De opdrachtgever was bereid om hiervoor extra budget beschikbaar te stellen, omdat hij het nut en de noodzaak in zag van goede documentregistraties, zeker met de naderende zomer(vakantie)periode in aantocht waarin er klassiek minder mensen aanwezig zijn.
Er werd zelfs een gezamenlijk diner beloofd als het einddoel na zes weken gehaald zou worden, en het hogere management zegde nog extra beloningen toe (een fles wijn, gezamenlijk kerstontbijt) als de prestatie na de periode van zes weken stand zou houden.
Resultaat
De interventies hebben geleid tot verschillende resultaten:
- De projectleider gaf achteraf aan dat het gestructureerd aanpakken van dit probleem hem zelf heeft geholpen de aandacht vast te houden en het voorbeeldgedrag te blijven vertonen.
- Het direct geven van positieve feedback werd gewaardeerd door de projectleden en de prestaties stegen direct in de eerste weken boven de gestelde doelen uit.
- Door de vakantieperiode en afwezigheid van de projectleider is er wel enige vertraging opgelopen in het bereiken van de doelen. De 6 weken bleken iets te ambitieus.
- Uiteindelijk werd na de vakantie de draad weer opgepikt. En werd toch (ook na afloop van het project) een volledigheid en tijdigheid van maar liefst 95% bereikt. Het einddoel van 90% werd dus ruimschoots gehaald.
- Navraag na ongeveer een jaar leerde dat de prestatie nog steeds boven de 90% lag. Er is dus sprake van een duurzaam effect.
Over OBM
OBM staat voor Organizational Behavior Management.
Het is een wereldwijd gebruikte, wetenschappelijk bewezen methodiek om zowel prestaties als werkplezier aantoonbaar te verhogen. Positieve gedragsverandering staat bij OBM centraal. Immers: Business is Behavior.
Bron: Deze case werd uitgevoerd door een deelnemer aan de OBM Practitioner opleiding van de Vrije Universiteit in Amsterdam. Neotopia heeft zo’n 12 jaar samengewerkt met de VU om deze opleiding te ontwikkelen, promoten en natuurlijk te verzorgen. Intussen verzorgt de VU de opleiding alleen nog maar aan reguliere studenten, maar Neotopia gaat ermee door voor deelnemers uit het bedrijfsleven!
Lees hier meer over deze praktische aanpak om het beste uit mensen te halen.
Voor meer informatie over de diensten klik hier.
Heb je een vraag? Neem contact met ons op.
